Na rotina dos processos de TI, é provável que o gestor não dê tanta ênfase ao acompanhamento do desempenho da sua equipe e foque mais nos resultados. No entanto, essa não é uma forma eficiente de realizar a gestão da área, sendo importante adotar mecanismos que sejam capazes de avaliar o sucesso do setor. Para isso, existem os KPIs (Key Performance Indicator), que em português significa indicadores-chave de desempenho.

Esse método permite escolher indicadores capazes de determinar a performance da equipe e quão próximo estão de atingir uma meta ou objetivo. Aliás, é de suma importância que gestores e liderados conheçam os objetivos, assim como, quais indicadores são esses. Dessa maneira, se cria uma comunicação mais transparente que informa a todos sobre o desempenho do setor.

Os KPIs podem ser qualitativos ou quantitativos, depende do gestor traçar a melhor estratégia de avaliação. Além disso, a quantidade de indicadores varia, independente do porte da empresa. Assim como é comum adotar novos KPIs quando necessário. Independente dos indicadores escolhidos, eles trazem vantagens para o desenvolvimento da empresa. Para te ajudar a conhecer mais sobre os indicadores, quais podem ser implementados em TI e suas características, continue a leitura!

MÉTRICAS X KPIs

Antes de abordar quais indicadores-chave você pode implementar  na área de tecnologia, vamos sanar uma dúvida comum. Tanto as métricas quanto os KIPs ajudam o gestor a ter uma visão geral sobre as habilidades de TI.

Apesar de parecerem termos similares, as métricas exercem um papel específico. Elas verificam como funcionam os processos de TI para um usuário. Elas apresentam informações, mas não são capazes de dizer se um objetivo foi atingido, como é o caso dos KPIs. E quais seriam os indicadores possíveis para a realidade de TI? Veja a seguir!

SISTEMAS

É inegável que diversas atividades das empresas se apoiam hoje na área de TI. Dessa maneira, é vantajoso monitorar o funcionamento dos sistemas, para assim sanar problemas que ocorrem com frequência. Portanto, essa é uma forma se evitar perda de tempo para a empresa e consequentemente, prejuízos financeiros.

A avaliação desse KPI pode se basear em: tempo em que o sistema ficou parado, produtividade, qualidade de funcionamento em horas de maior uso e entre outros. Dessa maneira, o gestor poderá analisar e detectar os problemas do sistema, e assim, adotar soluções.

ATENDIMENTOS

Um dos KIPs mais comum é sobre as solicitações atendidas pela equipe de TI. É uma forma de verificar a qualidade do atendimento ao usuário e determinar o nível de atendimento oferecido. Alguns setores de TI implementam questionários sobre a solução dos problemas, tempo de espera e como foi o atendimento. Vale lembrar que o gestor deve ter esse KPI como um dos mais importantes, já que implica na satisfação do usuário ou colaboradores.

RESOLUÇÃO DE TICKETS

Para o gestor de suporte de TI, o fechamento de tickets traz respostas interessantes sobre a produtividade e qualidade do serviço. O gestor consegue analisar a partir das resoluções do tickets quais setores da empresa mais possuem demandas e direcionar seu foco para eles. Além disso, a definição desse KPI depende de fatores chaves como quantidade de chamados abertos e solucionados em determinado período. Assim, é possível definir um plano de treinamento e, se for o caso, alocar colaboradores para áreas mais críticas e outras possibilidades.

RESPOSTA DE CHAMADO

Outro processo atrelado ao atendimento ao usuário, é o KPI de resposta de chamado. Este indicador ajuda a compreender o quão preparada está a equipe de suporte. Sendo assim, é possível apresentar dados como tempo de resposta ao chamado, intervalo entre chamados e tempo que o colaborador ou usuário é prejudicado. Ou seja, o fator tempo ganha destaque já que a rapidez para solucionar os problemas é um fator decisivo nesta função.

INVESTIMENTO EM TI

O aumento de investimentos em TI, em especial ocasionada pela obsolescência da tecnologia, implica na análise dos custos do setor. Afinal, o setor deve dar retorno ao investimento, assim como apontar onde recursos podem ser melhor direcionados. Desse modo, TI também se tornará um setor estratégico para a empresa.

Assim, o gestor de TI saberá tomar uma melhor decisão sobre possíveis oportunidades e aprimorar processos essenciais da área. Além de apresentar para demais equipes da empresa como o suporte de TI auxilia e tem influência nos processos finais de venda, valor do produto e serviços.

Esperamos que esses KPIs despertem o gestor para questões importantes sobre TI. E também o auxiliem nas tomadas de decisão, assim como na definição de metas e objetivos futuros. Ademais, faz parte após a obtenção de dados sobre os KPIs a regular avaliação dos mesmos.

E você, adota outros KPIs no seu time de TI? Conte pra gente nos comentários quais são eles!

Referências: Valid e Eveo