5 princípios que permitem aprimorar a experiência do cliente

A busca por artifícios capazes de potencializar a experiência do cliente é necessária e representa um avanço bem-vindo de novas tecnologias na realidade das empresas nacionais

Nós vivemos em uma era de consumo apoiada pela experiência do cliente. Não há como negar essa tendência fortificada pelo avanço da transformação digital. Se por um lado, as pessoas se encontram cada vez mais antenadas às novidades de um mercado em constante evolução, as empresas precisam encontrar meios eficientes de corresponder às novas exigências. No entanto, é necessário compreender os melhores métodos de se atingir esse nível de maturidade na relação e o atendimento ao cliente.

Não é uma mudança exclusivamente técnica. Certamente, as engrenagens operacionais estabelecidas pela presença da máquina facilitam e colocam à disposição do gestor ferramentas assertivas em termos de comunicação externa. O grande desafio repousa na missão de unificar o protagonismo humano com a precisão tecnológica, sustentando um terreno propício à inovação como componente rotineiro no cotidiano das empresas.

1. Qual é o peso da experiência do cliente?

Se parássemos para discutir o tema em outros tempos, acabaríamos nos limitando à qualidade do produto ou serviço como único fator preponderante para o sucesso de um negócio. Hoje, qualquer organização que não se preocupe em proporcionar jornadas personalizadas corre o risco de não só falhar em angariar novos clientes, como também de sucumbir entre concorrentes inseridos nesse contexto digital. Essa movimentação operacional não é por acaso e simboliza um futuro em que o público-alvo deve ser tratado de forma humanizada.

É importante enfatizar a irrelevância do porte ou segmento quando abordamos esse assunto. Todas as empresas precisam adequar o compliance na experiência do cliente, utilizando de possibilidades alinhadas à inovação como política interna. Naturalmente, existem alternativas no mercado voltadas para pequenas e médias empresas. Equivocam-se aqueles que entendem a tecnologia como algo fora do escopo de companhias menores.

2. Figura do CCO deve encabeçar essa mudança de mentalidade

Nunca é fácil conduzir um processo de mudança organizacional tão contundente. O ser humano em si possui uma resistência intrínseca a deixar uma zona de conforto que, apesar de demonstrar uma certa quantidade de resultados, não colocará a empresa em outro patamar. Por isso, torna-se imprescindível a função exercida pelos que encabeçam essa transição ao digital, mais especificamente na figura do Chief Customer Officer, ou apenas CCO.

A participação do responsável pelo cargo se estende desde à conscientização sobre o consumidor à geração de insights compatíveis com aspectos comportamentais identificados na persona estabelecida. O CCO é igualmente responsável por supervisionar a execução e aplicação prática de conceitos ligados ao Customer Experience. Como citei no início do artigo, não se trata de uma mudança operacional. É importante transcender o senso comum e disseminar essa política de relacionamento entre todas as equipes e departamentos envolvidos no processo.

3. Presença de IA consolida análise de dados

Com os profissionais conscientes quanto à implementação de novos métodos processuais, será muito mais fácil explorar as inúmeras contribuições tecnológicas para que as mesmas sejam refletidas na experiência do cliente. Um ótimo exemplo é ilustrado pelo impacto da automatização de procedimentos provocado pela escolha de plataformas de gestão empresarial. A Inteligência Artificial carrega vários trunfos e justificativas para sua consolidação nas empresas, e a segurança no armazenamento e manuseio das informações disponíveis é certamente um de seus maiores benefícios.

O consumidor está preocupado com a forma que as organizações lidam e manipulam seus dados. Não por acaso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está prestes a entrar em vigor, justamente para contemplar noções básicas de transparência, conformidade e privacidade. É inconcebível discutir a implantação do Customer Experience sem passar por uma reformulação na área responsável por cuidar das informações concedidas.

Além de assegurar a integridade dos materiais, a IA, traz consigo o bônus de programas analíticos capazes de extrair o real valor dos dados, fundamentando uma perspectiva fiel sobre o que o público-alvo está realmente procurando.

4. Tomada de decisão deve acompanhar tendências externas

Um dos reflexos identificados através de uma cultura orientada à inteligência analítica apoia-se na tomada de decisão, uma etapa crucial para o direcionamento e até o sucesso de um planejamento estratégico. Obviamente, só é possível conquistar ótimas jornadas de relacionamento a partir de decisões compatíveis com os desejos individuais ligados aos clientes em potencial. É nesse sentido que a assertividade característica de plataformas automatizadas surge como uma verdadeira ponte para o protagonismo humano, de ambas as partes.

Isto é, com o software encarregado de proporcionar parâmetros fieis sobre as movimentações externas à empresa, seja pelos hábitos dos consumidores ou a regionalidade dos usuários, os profissionais ficam livres para exercer uma função muito mais complexa e subjetiva, trabalhando com base em insumos seguros.

5. Feedback é aprendizado indispensável na experiência do cliente

O que os clientes pensam sobre meu negócio? E os serviços oferecidos? Será que estão satisfeitos? São perguntas simples, mas que indicam um cenário fundamental para qualquer gestor que busque sentir o impacto do Customer Experience na prática de suas atividades e na rotina de atendimento diário ao cliente. Por isso, deve-se pensar na captação de feedbacks informais, ou seja, que estejam fora das requisições realizadas oficialmente pela empresa. Mais do que aprendizados, essas informações são valiosas no âmbito da produtividade, pois são balanços originados pela fonte mais segura e relevante nessa equação operacional.

O último tópico do artigo demonstra com fidelidade a amplitude do tema para a realidade das organizações. Não se trata de um investimento secundário ou adiável, no fim, é um compromisso firmado com o futuro dos negócios no país. Com uma liderança eficaz em reunir todos esses elementos e aplicá-los na rotina de governança corporativa, a obtenção de uma jornada de experiência do cliente enriquecedora será uma consequência natural.

Qual é a sua opinião sobre a experiência do cliente e as melhores práticas para proporciona-la ao consumidor? Deixe seu comentário!

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